Este painel utiliza dados sintéticos para simular uma operação de Customer Experience de uma instituição financeira. As métricas e metodologias seguem práticas reais de análise de dados e experiência do cliente, porém os resultados não representam uma instituição financeira real. Amostra pequena (n=45) — leia percentuais como indicativos, não conclusivos.
A nota média oscila entre 1,5 e 3,8 mês a mês, sem uma tendência linear estável — típico de amostra pequena (5–6 casos/mês). O ponto de maior atenção é agosto/2026: nota média de 1,5 e 100% dos 4 feedbacks do mês são negativos, o pior resultado da série. Com apenas 4 registros, isso ainda não confirma uma mudança estrutural, mas é o mês que mais justifica checagem imediata antes do fechamento do próximo ciclo.
| Negativo | – |
| Neutro | – |
| Positivo | – |
A separação limpa entre as três médias confirma que a nota de satisfação é consistente com o sentimento rotulado — validação interna dos dados, não um insight de negócio.
| Problema | Canal | Vol. | Score | Classe |
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| Tópico | Vol. | % neg. |
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Campo estruturado de produto não foi populado na base (ver Metodologia). Tópicos estimados por palavra-chave no texto do feedback — tratar como heurística, não como dado oficial.
Reclamação (12 casos, nota 1,50) e Problema Técnico (7 casos, nota 1,86) concentram 100% dos feedbacks negativos e toda a urgência alta/crítica da base. Elogio, Sugestão, Dúvida e Solicitação não registram nenhum caso negativo — o problema de insatisfação está inteiramente contido nessas duas categorias, o que simplifica onde direcionar esforço de correção.
A distribuição é bimodal, não normal: pico em nota 2 (12 casos) e um segundo agrupamento em notas 4–5 (17 casos). A nota média de 3,0 esconde essa polarização — clientes tendem a estar claramente satisfeitos ou claramente insatisfeitos, com poucos neutros genuínos (nota 3, 9 casos).
| CSAT (nota ≥ 4) | – |
| Taxa de reclamação | – |
| % urgência alta/crítica | – |
| NPS | N/A* |
*Escala de satisfação é 1–5, incompatível com a metodologia NPS (0–10). NPS não calculável com os dados disponíveis.
Aplicativo, Telefone e WhatsApp empatados, 8 manifestações cada.
Aplicativo, Telefone e WhatsApp empatados, 50% cada — nenhum canal isolado domina; o problema é transversal.
Agência e Chat, 28,6% de negativos cada — mas com composições diferentes (Agência tem mais elogios; Chat tem mais dúvidas/solicitações neutras).
| Problema | Canal | Vol. | Nota média | Urgência (0–3) | Meses | Score | Classe |
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Prioridade = Volumenorm×0,30 + Impactonorm×0,30 + Urgêncianorm×0,25 + Recorrêncianorm×0,15, normalizado dentro do conjunto de 12 combinações Tipo×Canal com reclamação/problema técnico. Impacto = (5 − nota média) / 4. Pesos maiores em volume e impacto porque gravidade deve pesar tanto quanto frequência; recorrência com peso menor pela base temporal curta (8 meses).
Eixo X: urgência média do grupo (0=baixa a 3=crítica). Eixo Y: impacto na nota (0=nota alta/pouco impacto a 4=nota 1/impacto máximo). Quadrante superior-direito concentra os grupos mais críticos: Reclamação×Telefone e Reclamação×WhatsApp aparecem isolados nesse quadrante, com volume e recorrência (2–3 meses) que os diferenciam de casos pontuais como Problema Técnico×Agência (1 caso, 1 mês só).
Os 19 feedbacks negativos se distribuem de forma relativamente uniforme entre os 6 canais (10,5% a 21,1% cada). Os 3 canais mais afetados — WhatsApp, Telefone e Aplicativo — somam 63,3% dos negativos, mas isso é metade dos canais concentrando quase dois terços do problema, não uma concentração extrema em 1–2 pontos. Conclusão prática: uma correção pontual em um único canal não resolveria a maior parte do problema.
Os 3 problemas a atacar primeiro são: (1) reclamações via Telefone e WhatsApp (score de prioridade 0,74 e 0,73 — os únicos dois grupos recorrentes há 2–3 meses, não pontuais); (2) a queda abrupta de agosto/2026 (nota 1,5, 100% negativo em 4 casos), que precisa de checagem imediata para descartar uma causa técnica isolada antes de virar tendência; e (3) a ausência de dados de produto, que impede saber hoje se Pix, cartão ou app concentram o maior risco — a estimativa por palavras-chave aponta Pix (66,7% negativo, n=3) como sinal de atenção, mas com amostra pequena demais para decisão.